ALD et non ALD : ce qu’attendent les patients de leur pharmacien

« Quand j’ai parlé des effets secondaires du Levothyrox fin août, les trois personnes de l’équipe de vente ont rigolé ! », « Je souhaiterais pouvoir interpeller le pharmacien moi-même mais parfois il y a barrage par les préparatrices(teurs) », « Les questions sont parfois dénigrées et la réponse ainsi que l’attitude non appropriées », « J’arrive à m’exprimer mais le pharmacien n’en tient pas compte, il estime que je ne comprends rien à ma santé », « Impossible de faire comprendre qu’un générique n’est pas équivalent au princeps et vice versa à cause des excipients auxquels il m’arrive d’être allergique à cause de problème avec mon pancréas », « Je l’ai déjà fait, mais j’ai été beaucoup déçu et prise de haut car EUX, ils savent tout ! »… Voici un échantillon des remarques des répondants à une enquête* menée par France Assos Santé (ex-CISS) entre mi-octobre et mi-novembre 2017 sur les raisons pour lesquelles les patients en ALD et non ALD ne parviennent pas à exprimer leurs besoins ou poser leurs questions en pharmacie. Des déceptions à nuancer tant, dans l’ensemble, les répondants font majoritairement état de leur satisfaction vis-à-vis du service proposé par les équipes des pharmacies où elles se rendent, comme l’a montré Marianick Lambert, membre du bureau de France Assos Santé, lors de la convention « La conduite du changement : rêve ou réalité », organisée par le groupement Giphar vendredi 12 janvier.

En effet, les usagers sont très majoritairement fidèles à une seule pharmacie (71 % pour les ALD et 74 % pour les non ALD). 
Ils parviennent à exprimer facilement leurs besoins et poser leurs questions (à 80 % pour les ALD et même à 90 % pour les non-ALD).
A la pharmacie, l’équipe leur explique spontanément les traitements prescrits …
– Toujours ou souvent à 58 % pour les ALD ;
– Toujours ou souvent à 74 % pour les non-ALD.
A la pharmacie, on leur remet un plan de prise de médicaments…
– Jamais à 65 % pour les ALD ;
– Jamais à 49 % pour les non-ALD.
« Nous avons pourtant cette obligation auprès de nos patients », a rappelé Brigitte Bouzige, vice-présidente de la Fédération française des maisons et pôles de santé (FFMPS) et titulaire à Salles-du-Gardon (Gard).
Quant au niveau d’attente de la patientèle concernant les conseils sur la santé, au-delà des médicaments (alimentation, sommeil, addictions…), il est faible ou nul pour 57 % des ALD et 38 % des non ALD.
« L'apport attendu du pharmacien quant à son rôle de conseil et d’accompagnement est d’abord et avant tout centré sur son cœur de métier que constitue le médicament, conclut Marianick Lambert. Les personnes en ALD en particulier, plus grandes consommatrices de médicaments, souhaitent que l’équipe pharmaceutique se concentre prioritairement sur ses compétences et son expertise autour du médicament… peut-être en apportant une attention plus explicite et plus orientée sur le dialogue et l’échange par rapport à ces aspects qualitatifs de la dispensation médicamenteuse. Ces mêmes personnes en ALD expriment des attentes clairement secondaires (voire superflues) quant au fait que le pharmacien consacre du temps et de l'attention à d'autres apports (prévention, actes de soins…). Ce n’est pas le cas des patients qui ne sont pas en ALD pour lesquels le pharmacien est plus attendu sur cette dimension de conseil et d’information portant sur d’autres aspects de la santé que le médicament. » Ainsi 50 % des patients qui ne sont pas en ALD ont une attente forte sur des actes comme la réalisation de vaccins, de tests de dépistage rapide…
 
* Enquête sur les attentes des usagers par rapport à leur pharmacien menée Via SurveyMonkee auprès de 1115 répondants (dont 515 en ALD).